La loi fédérale sur le transport de voyageurs fait une distinction fondamentale entre deux types de retards: d’une part, le voyage n’a pas lieu ou est interrompu (art. 21a LTV) et, d’autre part, le voyage est effectué avec un retard d’au moins 60 minutes (art. 21b LTV). Dans le premier cas, on parle de remboursement, dans le second cas, d’indemnisation.

• Avant le départ:
  En cas de non-exécution du voyage: si vous n’effectuez pas le voyage parce qu’il ne peut plus remplir son but en raison du retard, le prix du billet est remboursé intégralement.
• En voyage:
  Interruption du voyage si le but du voyage ne peut plus être atteint en raison du retard (remboursement intégral en cas de retour immédiat au point de départ)

En voyage:

• Poursuite du voyage en cas de rupture de correspondance: si vous poursuivez votre voyage malgré le retard ou l’annulation d’un moyen de transport vers votre destination, vous pouvez le faire avec le moyen de transport suivant approprié ou par un itinéraire de substitution et sans payer un prix de transport plus élevé.
• Interruption du voyage: si le voyage ne peut plus remplir sa fonction en raison du retard ou de l’annulation et que vous devez l’interrompre, le prix du billet est remboursé.

Certains types de billets peuvent exclure toute possibilité de remboursement. Les services de réservation ne sont jamais remboursables.

Vous avez droit à une indemnité si vous arrivez avec un retard d’au moins une heure à votre destination. La destination est toujours la gare d’arrivée de votre voyage planifié avec les transports publics suisses (y compris les correspondances). Le montant de l’indemnité dépend du prix du billet et de la durée du retard. Le droit à l’indemnité s’applique également en cas de retard dû à des circonstances exceptionnelles, par exemple à cause d’une avalanche ou d’une chute de pierres.

• 25% du prix du billet à partir d’un retard de 60 minutes à la destination.
• 50% du prix du billet à partir d’un retard de 120 minutes à la destination.
• Le calcul de l’indemnité est basé sur le prix du billet effectivement payé pour le trajet en retard. Par exemple, pour un billet aller-retour, le prix d’un billet simple est utilisé comme base.

Le voyageur n’a pas droit au remboursement des billets perdus, détruits ou volés.